More

    HSBC khai thác Google Cloud cho AI của trung tâm cuộc gọi

    HSBC đã sử dụng Google Cloud để xây dựng một chatbot AI cho trung tâm cuộc gọi toàn cầu giúp nhân viên cắt giảm thời gian họ dành cho các truy vấn chuyên sâu theo cách thủ công.

    Làm việc với nhóm kỹ thuật khách hàng tại Google Cloud, HSBC đã xây dựng Ứng dụng chống rủi ro và khả năng phục hồi hoạt động (ORRA), một chatbot hỗ trợ tìm kiếm tài liệu và câu hỏi thường gặp.

    Bot thực hiện tìm kiếm tài liệu động và hỗ trợ các cuộc trò chuyện tự nhiên với Google Cloud Dialogflow, một phần của AI của trung tâm liên lạc Google Cloud.

    ORRA có thể truy cập được đối với tất cả nhân viên từ mạng nội bộ của HSBC và giải đáp các thắc mắc về các lĩnh vực khuôn khổ và chính sách nội bộ áp dụng trên toàn ngân hàng.

    Google nói rằng Dialogflow cung cấp một giải pháp hiệu quả về chi phí, nhiều tính năng cho quy trình Câu hỏi thường gặp về hội thoại quy mô lớn. HSBC đã tạo ra nền tảng kiến ​​thức ban đầu bao gồm ý định, lời nói và câu trả lời, đồng thời sử dụng chức năng tải lên hàng loạt để tải nó vào bảng điều khiển Dialogflow.

    Sau đó, họ làm việc để tìm hiểu ý định, đào tạo phản hồi và tạo ra các từ đồng nghĩa và thực thể cũng như thêm smalltalk để nhân hóa các phản hồi của bot và tạo ra một “tính cách trong thế giới thực”.

    Thêm vào đó là khả năng tìm kiếm tài liệu nội bộ để người dùng nhận được câu trả lời trực tiếp cho các câu hỏi với sự linh hoạt của một ứng dụng sử dụng Xử lý ngôn ngữ tự nhiên để thẩm vấn các tài liệu lớn để có câu trả lời bổ sung trong mili giây – tất cả đều thông qua cùng một giao diện người dùng.

    Gareth Butler, trưởng bộ phận chuyển đổi rủi ro và đổi mới, Châu Á Thái Bình Dương, HSBC, cho biết: “Ngoài việc cung cấp khả năng tiếp cận thông tin nhanh chóng, ORRA còn mang lại những lợi ích quan trọng cho việc học tập và phát triển cũng như việc áp dụng các chính sách và thủ tục.

    “Khi lưu lượng truy vấn tăng lên, kiến ​​trúc sử dụng máy học và phản hồi của người dùng để xác định phản hồi tốt nhất để đưa ra.”

    Steve Suarez, người đứng đầu toàn cầu, đổi mới, tài chính và rủi ro, HSBC, cho biết thêm: “Mọi người ra ngoài và sử dụng Google để trả lời câu hỏi mỗi ngày và nhận được câu trả lời chính xác, tức thì. Tương tự, chúng tôi hiện đang cung cấp thông tin cho người dùng theo cách cảm nhận quen thuộc với họ mà không cần phải đọc qua toàn bộ tài liệu chính sách. “

    Bài viết liên quan

    Bình luận

    BÌNH LUẬN

    Vui lòng nhập bình luận của bạn
    Vui lòng nhập tên của bạn ở đây

    Mới nhất